CRM – zarządzanie relacjami z klientami Zdobycie przewagi konkurencyjnej w dużym stopniu zależy od lepszego zaspokojenia potrzeb klientów. Coraz częściej liczy się także nie tylko produkt ale i związane z nim wartości niematerialne – sposób sprzedaży, jakość komunikacji z klientem, szybkość reakcji na zgłaszane problemy. Biorąc pod uwagę, że statystycznie firmy co pięć lat tracą połowę swoich klientów, a koszt pozyskania nowego klienta jest od pięciu do dziesięciu razy większy niż koszt utrzymania lojalnego, który na dodatek generuje większy zysk, to łatwo dojść do wniosku , ze w sferze relacji z klientami firmy mają jeszcze wiele możliwości budowania swojej przewagi konkurencyjnej. Te organizacje, które na współczesnych bardzo konkurencyjnych rynkach szybciej i lepiej zidentyfikują swoich klientów, ich potrzeby i przyzwyczajenia , zwiększą ich lojalność i polepszą jakość świadczonych usług, mogą liczyć na utrzymanie bądź zwiększenie swojego udziału w rynku.

O ile w połowie lat dziewięćdziesiątych przedsiębiorstwa w Polsce były nastawione na wdrażanie systemów klasy ERP MRP II i doskonalenie wewnętrznych procedur w celu redukcji kosztów, o tyle ostatnie dwa lata przyniosły szerokie otwarcie na kontakty z otoczeniem i zainteresowanie aplikacjami, które mogą pomóc w rzeczywistym generowaniu zysków. Narzędziem do realizacji takich właśnie strategii biznesowych ukierunkowanych na obsługę klientów jest oprogramowanie typu CRM (custommer relationship management). Systemy tej klasy szeroko korzystają z możliwości oferowanych przez Internet, hurtownie danych, call center i metod automatyzacji sprzedaży. Pozwalają one na gromadzenie i wykorzystywanie rynkowych informacji o klientach w sposób szybszy i efektywniejszy niż dotychczas co daje szansę na budowę trwałej przewagi konkurencyjnej na rynku.

Podsumowując, CRM  to pewna strategia biznesowa, do której realizacji niezbędny jest odpowiedni system informatyczny nazywany zwyczajowo systemem CRM. Pod tym pojęciem najczęściej rozumiemy pakiet zintegrowanych ze sobą aplikacji, obsługujących wszystkie kanały dystrybucji, posiadających jedną, wspólna bazę danych o klientach, produktach i usługach oraz umożliwiających generowanie różnorodnych raportów.

Komentarz specjalisty:Rynek systemów CRM w Polsce jest dość specyficzny Z jednej strony ożywienie gospodarcze sprawia, że mamy obiektywnie sprzyjające warunki do szeroko pojętego wzrostu, co napawa optymizmem także w kontekście zapotrzebowania n a profesjonalne systemy CRM Z dużym prawdopodobieństwem można założyć, że dość intensywnie będzie przybywać w Polsce nowych klientów systemów CRM - firm, które na fali dobrej koniunktury zaistnieją na rynku i zaczną się na nim liczyć.